Dịch vụ IT Helpdesk là dịch vụ tiếp nhận các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật từ người sử dụng để xử lý hoặc chuyển đến các bộ phận thích hợp. Đây được xem là Bộ phận “xương sống” của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Dịch vụ IT Helpdesk là gì?
IT Helpdesk là một bộ phận trong tổ chức có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ giúp giải đáp và tư vấn giải pháp về các vấn đề liên quan đèn kỹ thuật/ công nghệ về sản phẩm của tổ chức cho end-user. Đa số các công ty IT đều có bộ phận helpdesk để giải đáp và hỗ trợ người dùng. Phần tư vấn này sẽ được truyền tải qua email, điện thoại, website hoặc chatbot,…
Ngoài ra, sẽ có bộ phận internal helpdesk (helpdesk nội bộ) làm các tác vụ tương vụ, nhưng sẽ hỗ trợ chỉ cho đội ngũ nhân viên trong công ty. Dịch vụ IT helpdesk chuyên nghiệp sẽ dùng một đầu contact point duy nhất để hỗ trợ khách hàng.
Vai trò của dịch vụ IT helpdesk là phụ trách phối hợp ăn ý với các bộ phận liên quan như Technical để có thể hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề lỗi kỹ thuật, hỏng hóc,… một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Tiến hành theo dõi và kiểm tra hệ thống liên tục và xuyên suốt trong quá trình sử dụng để đảm bảo rằng việc bảo trì và khắc phục sự cố luôn được xử lý kịp thời và nhanh chóng.
Công việc mà dịch vụ IT Helpdesk cung cấp là gì?
Đây cũng không phải ngoại lệ, mỗi tổ chức công ty sẽ có một scope of work – công việc mà dịch vụ IT Helpdesk cung cấp – hoàn toàn khác nhau. Chưa kể là internal IT helpdesk (helpdesk nội bộ) hay IT Helpdesk cho end-user.
Dịch vụ IT Helpdesk thường sẽ giải quyết, xử lý sự cố, các vấn đề IT và kỹ thuật nói chung. Vị trí sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo hướng đi đúng và phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/ dịch vụ. Đảm bảo được hiệu suất và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ nói chung.
Nhân viên IT Helpdesk có nhiệm vụ chẩn đoán và giải quyết vấn đề phần mềm và phần cứng cho người dùng. Một số vai trò và trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ IT Helpdesk bao gồm việc thuyết trình giải pháp đến cho khách hàng doanh nghiệp – cổ đông nhà đầu tư bằng các dữ liệu họ thu thập và xử lý được về một vấn đề cụ thể, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh, đầu tư quan trọng như phân phối, sắp xếp, lên budget và các quy trình khác.
Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện và hỗ trợ quy trình doanh nghiệp được vận hành mượt mà và hiệu quả thông qua sự hỗ trợ toàn diện về cả phần cứng và phần mềm. Mức độ hỗ trợ này có thể linh hoạt tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ IT Helpdesk là cầu nối giao tiếp và trải nghiệm giữa doanh nghiệp và end-user.
Vai trò chính mà dịch vụ IT Helpdesk mang lại cho doanh nghiệp
Thu thập thông tin và các đóng góp phản hồi của khách hàng là công việc khá quan trọng, qua những thông tin nhận xét về sản phẩm dịch vụ công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc rà soát, cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ hơn đồng thời phải thường xuyên chăm sóc và quan tâm tới khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Lợi ích của dịch vụ IT Helpdesk đối với doanh nghiệp
Dịch vụ IT Helpdesk quyết định sự hài lòng của khách hàng
Bộ phận IT Helpdesk làm việc hiệu quả thì trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng chắc chắn sẽ được nhân lên. Điều này là đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một công ty trong lĩnh vực dịch vụ, khi mà khách hàng là thượng đế và sự hài lòng của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu.
Dịch vụ IT Helpdesk góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
IT Helpdesk là đơn vị đầu tiên tiếp nhận những phản hồi, thắc mắc và sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Họ không chỉ có nhiệm vụ giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà còn phải ghi chép, thống kê lại tất cả những thông tin đó một cách rõ ràng, chi tiết.
Bộ phận nghiên cứu và phát triển sau đó sẽ có thể dựa trên những thông tin này để phát hiện ra những điểm còn hạn chế, tìm cách khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ IT Helpdesk góp phần nâng cao năng suất làm việc
Không chỉ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ IT Helpdesk còn giúp giải quyết các vấn đề công nghệ, kỹ thuật ngay trong chính nội bộ công ty. Tốc độ giải quyết sự cố càng nhanh thì thời gian làm việc của những nhân viên khác càng ít bị gián đoạn, nhờ đó mà năng suất làm việc sẽ tăng lên.
Dịch vụ IT Helpdesk góp phần tiết kiệm chi phí vận hành doanh nghiệp
Bộ phận IT Helpdesk giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên,…
Ngoài ra, việc hỗ trợ tức thời cho khách hàng và nhân viên công ty cũng góp phần tiết kiệm chi phí khắc phục sự cố hay thu thập ý kiến khách hàng sau một thời gian đưa ra sản phẩm ra thị trường.
Tóm lại, đối với một lĩnh vực yêu cầu kiến thức chuyên môn cao và có tính cạnh tranh mạnh mẽ như công nghệ thông tin thì bộ phận cũng cấp dịch vụ IT Helpdesk đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Các công ty muốn tồn tại và phát triển đều cần phải có một đội ngũ IT Helpdesk với trình độ chuyên môn cao, chuyên nghiệp và tận tâm trong công việc.
