Trong hoạt động kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp thì việc quản lý đơn hàng (order management) một cách hiệu quả là hết sức cần thiết vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng cả khách hàng với doanh nghiệp. Người tiêu dùng mong đợi toàn bộ quy trình quản lý đơn hàng sẽ hoạt động trơn tru, từ lúc họ kiểm tra đến lúc một gói hàng đến trước cửa nhà họ.
Quản lý đơn hàng là gì?
Quản lý đơn hàng (order management) là việc quản lý các quy trình kinh doanh liên quan đến đơn hàng cho hàng hóa hoặc dịch vụ. Order management bắt đầu khi khách hàng đặt hàng và kết thúc khi họ nhận được gói hoặc dịch vụ của họ. Nó cho phép một doanh nghiệp điều phối toàn bộ quá trình thực hiện – từ thu thập đơn hàng, tồn kho và khả năng giao hàng đến khả năng cung cấp dịch vụ. Quy trình công việc liên quan có thể khác nhau dựa trên nhu cầu của công ty, nhưng quy trình quản lý đơn hàng điển hình bao gồm ba bước:
Placement (đặt hàng): Khách hàng đặt hàng thông qua một hình thức tự động. Một thành viên nhóm bán hàng kiểm tra các chi tiết và xác nhận đơn hàng.
Fulfillment (xử lý): Một nhân viên kho xác nhận chi tiết vận chuyển, tạo hóa đơn và hoàn thành đơn hàng – chọn, đóng gói và vận chuyển.
Inventory management (quản lý tồn kho): Mức tồn kho được theo dõi khi chúng dao động với nhu cầu của doanh nghiệp.
Tại sao phải quản lý đơn hàng
Quản lý đơn hàng có liên quan hầu như mọi hệ thống và quy trình trong chuỗi cung ứng. Nó liên quan đến nhiều đối tác như nhà cung cấp linh kiện và linh kiện, dịch vụ lắp ráp và đóng gói hoặc trung tâm phân phối, khiến cho việc mất khả năng hiển thị và kiểm soát đơn hàng trở nên dễ dàng. Điều này dẫn đến các quy trình thủ công tốn kém để hoàn thành và cung cấp đơn đặt hàng mà không có lỗi. Một hệ thống đơn hàng có thể giúp kiểm soát chi phí và tạo doanh thu bằng cách tự động hóa các quy trình thủ công và giảm lỗi.
Bên ngoài, order management có tác động trực tiếp đến cách khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Trong một môi trường đa kênh, khách hàng mong đợi một trải nghiệm liền mạch. Một khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến nhưng có câu hỏi và hoàn thành đơn đặt hàng thông qua một trung tâm cuộc gọi.
Khi đơn hàng đang được thực hiện, khách hàng mong đợi sẽ thấy các cập nhật như email trên đường đi. Nếu có vấn đề, họ có thể muốn trả lại thông qua một kênh vật lý như cửa hàng. Mỗi điểm trong hành trình thể hiện một cơ hội để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng khả năng duy trì và doanh thu. Hành trình omnichannel cũng mang đến cơ hội để đưa ra khuyến nghị bán và bán chéo và tăng doanh thu.
Lịch sử quản lý đơn hàng
Quay trở lại thời kỳ “đồ đá” (40 năm trước), hầu hết các công ty đã sử dụng các quy trình giấy để làm điều này. Thậm chí ngày nay, nhiều công ty vẫn đang sử dụng các quy trình giấy lỗi thời này để thực hiện và theo dõi đơn hàng của họ. Nhiều rủi ro cho đơn hàng xảy ra như bị mất, giao sai,… dẫn đến khách hàng không hài lòng làm mất doanh thu cho doanh nghiệp. Những rủi ro này có thể là do số liệu và thông tin bị mất hoặc nhập liệu và việc xử lý, thực hiện của hệ thống không chính xác.
Sự khác biệt giữa 40 năm trước và ngày nay là với sự ra đời của thương mại điện tử. Hầu hết khách hàng đã quen với việc đặt hàng trực tuyến và hoàn thành chính xác như đã đặt hàng. Khả năng nhấn nút và nhận được những gì mình muốn là mong đợi của người tiêu dùng.
Những kỳ vọng này mang đến không gian B2B bán buôn vì hoạt động kinh doanh của bạn được điều hành bởi mọi người và những người này mong muốn quy trình này dễ dàng, tự động.
Những vấn đề cần tránh trong quản lý đơn hàng
Nhiều nhà bán buôn nhận thấy rằng khi việc kinh doanh có nhiều vấn đề phát sinh như giao hàng trễ hoặc giao hàng sai. Những điều này có thể làm mất danh tiếng của một doanh nghiệp và dẫn đến khách hàng không hài lòng.
Để tránh sự chậm trễ và sai lầm trong giao hàng và chịu chi phí bán hàng cao hơn, các nhà bán buôn phải hợp lý hóa quy trình kinh doanh của họ. Phân tích dòng đơn đặt hàng bằng cách tham khảo chéo trong các bộ phận khác nhau. Dưới đây là một số dấu hiệu của sự kém hiệu quả trong quy trình quản lý đơn hàng:
- Lỗi nhập dữ liệu và lỗi của con người (chẳng hạn như ghi sai số đơn hàng) có thể dẫn đến lỗi thực hiện.
- Sai sót trong các quy trình thủ công và từ các hệ thống phần mềm cũ.
- Thông tin hàng tồn kho không được cập nhật kịp thời trong quá trình đặt hàng dẫn đến sự dư thừa hoặc thiếu hụt.
Phương pháp quản lý đơn đặt hàng hiệu quả
1. Quản lý lượng hàng tồn kho
Lượng hàng tồn kho ảnh hưởng rất nhiều đến việc quản lý đơn đặt hàng. Quản lý lượng hàng tồn kho tốt giúp doanh nghiệp kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng và tránh trường hợp sai sót hoặc chậm trễ đơn đặt hàng.
Khi các nhà quản lý đang tập trung vào đẩy mạnh các hoạt động tìm kiếm thị trường và bán hàng thì việc lơ là quản lý lượng hàng tồn kho là điều dễ xảy ra. Vì vậy cách hiệu quả và đơn giản để phòng tránh trường hợp này là sử dụng phần mềm quản lý đơn đặt hàng có tích hợp tính năng nhập đơn hàng mới, đồng bộ hóa dữ liệu trên hệ thống quản lý chung và tự động thông báo cho bộ phận kho (hoặc nhà cung ứng).
2. Áp dụng nguyên tắc nhập trước, xuất trước (FIFO)
Khi triển khai kinh doanh, nhiều công ty vẫn mắc sai lầm khi bỏ sót mất những đơn đặt hàng cũ của khách hàng. Một trong những lý do điển hình là do lỗi kỹ thuật khi nhập liệu.
Những doanh nghiệp nhỏ, hoặc những doanh nghiệp vừa mới thành lập sẽ thường là đối tượng mắc lỗi này do chưa có được một hệ thống chuyên nghiệp để quản lý đơn hàng nhập và xuất. Lỗi này sẽ thường xảy ra khi nhập và điều chỉnh thông tin thủ công.
3. Lọc các đơn hàng
Nếu thuận lợi trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn. Mức độ phức tạp của các đơn đặt hàng cũng ngày một gia tăng. Do đó doanh nghiệp cần lọc: Đơn đã thanh toán, đơn hàng phải chuyển phát nhanh, đơn hàng được khuyến mãi, đơn hàng trả góp, đơn hàng đặt trước – sau,…
Đến lúc này, việc lọc các đơn hàng theo thứ tự ưu tiên sẽ trở nên thực sự quan trọng. Mục tiêu của việc lọc đơn hàng là chuyển giao cho khách hàng đúng những gì họ kỳ vọng, vào đúng thời điểm họ mong muốn.
4. Gia tăng hiệu quả giao nhận hàng
Bên cạnh việc làm cho khách hàng hài lòng về tiến độ giao hàng và sự chuyên nghiệp, một phương thức giao nhận hàng hiệu quả còn mang đến nhiều lợi ích khác về mặt quản lý. Khi khách hàng được giao hàng nhanh, đúng như thỏa thuận sẽ giảm nguy cơ hủy đơn hàng. Đồng thời về phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy đang được phục vụ bởi một công ty cực kỳ coi trọng trải nghiệm khách hàng.
5. Gắn mã theo dõi
Hàng còn ở trong kho, doanh nghiệp vẫn đang có quyền kiểm soát hoàn toàn nhưng nếu hàng được giao cho bên đối tác thì lại khác. Để có thể nắm được tình hình thực hiện đơn hàng sau khi đã trao sản phẩm cho bên thứ ba, doanh nghiệp cần một mã theo dõi với từng sản phẩm..
Ngoài ra, một số doanh nghiệp cũng đã cho phép khách hàng của mình sử dụng mã để kiểm tra xem sản phẩm mình đặt đã đi tới đâu, và còn bao lâu nữa mình sẽ nhận được hàng.
Rõ ràng một phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc kinh doanh của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp quản lý một cách nhanh chóng dễ dàng và mang lại hiệu quả cao hơn. iVIM là một trong những đơn vị cung cấp phần mềm bán hàng đáp ứng tốt những điều trên, với kinh nghiệm nhiều năm iVIM tin rằng có thể cung cấp cho bạn phần mềm về quản lý đơn hàng phù hợp nhất.
